Eskalation

Funktionen

• Eskaliere ein Ticket an eine höhere Support-Stufe, indem du es zu einem vorkonfigurierten Thema überträgst.
• Fordere Unterstützung von anderen Teammitgliedern an, indem eine konfigurierte Rolle gepingt wird - ohne das Ticket zu übertragen.
• Gib optional einen Grund an, wenn du eskalierst oder Unterstützung anforderst, für besseren Kontext.
• Konfiguriere Eskalationsziele und Unterstützungsrollen pro Thema oder lege serverweite Standardwerte fest, die als Fallback dienen.
• Passe die Eskalations- und Unterstützungsnachrichten im Ticket-Kanal an.
• Sende dem Nutzer optional eine DM, wenn sein Modmail-Ticket eskaliert wird.
• Funktioniert in Modmail und im Ticket-System.

Einrichtung

• Konfiguriere die systemweiten Standardwerte in deinem Dashboard (optional), um ein Fallback-Eskalationsziel und eine Fallback-Unterstützungsrolle festzulegen.
• Besuche die Ticket-Themen-Seite deines Systems im Dashboard (Modmail-Ticket-Themen oder Ticket-System-Ticket-Themen).
• Aktiviere die Eskalation oder Unterstützung für jedes Thema, in dem du sie verfügbar machen möchtest.
• Für Eskalation: Lege das Zielthema fest, an das Tickets eskaliert werden sollen (oder verlasse dich auf den systemweiten Standardwert).
• Für Unterstützung: Lege die Rolle fest, die bei einer Unterstützungsanfrage gepingt werden soll (oder verlasse dich auf den systemweiten Standardwert).
• Passe optional die Nachrichten an, die bei einer Eskalation oder Unterstützungsanfrage gesendet werden.

Voraussetzungen

Sowohl Eskalation als auch Unterstützung erfordern aktivierte Ticket-Themen für das System, in dem du sie nutzen möchtest (Modmail oder Ticket-System). Die Konfigurationsbereiche für Eskalation und Unterstützung erscheinen im Dashboard erst, wenn Ticket-Themen aktiviert sind.

Befehle

Dokumentation Verstehen

In dieser Dokumentation bezeichnen wir eine verpflichtende Slash-Befehl-Option mit dem Namen name und dem Typen Typ als name:<Typ>. Optionen, die nicht Pflichtfelder sind, werden als [name:<Typ>] angegeben. Wenn sich die Aktionen eines Befehls zwischen Pflichtfeldern und Nicht-Pflichtfeldern sehr unterscheiden, listen wir sie eventuell separat.

Beispiele

• /moderate ban user:<Mitglied>: Dieser Befehl (/moderate ban) hat nur eine verpflichtende Option mit dem Namen "user", die nur ein Mitglied akzeptiert.
• /moderate ban victim:<Mitglied> reason:<Text>: Dieser Befehl (/moderate ban) hat eine Option mit dem Namen "victim" als Pflichtangabe, die nur ein Mitglied akzeptiert, und ein weiteres Pflichtfeld mit dem Namen "reason", das jeglichen Text als Wert akzeptiert.
• /moderate ban victim:<Mitglied> reason:<Text> [proof:<Anhang>]: Dieser Befehl (/moderate ban) hat eine Option mit dem Namen "victim" als Pflichtangabe, die nur ein Mitglied akzeptiert, und ein weiteres Pflichtfeld mit dem Namen "reason", das jeglichen Text als Wert akzeptiert. Zusätzlich gibt es eine optionale Option mit dem Namen "proof", die einen Anhang als Wert akzeptiert.

Befehl	Beschreibung
/escalate [reason:<Text>]	Eskaliert das aktuelle Ticket an die nächste Support-Stufe, indem es zum konfigurierten Zielthema übertragen wird. Optional kannst du einen Grund angeben. Voraussetzung Nur verfügbar, wenn „/escalate Befehl aktivieren?" aktiviert ist und entweder für das Thema des aktuellen Tickets oder als systemweiter Standardwert ein Eskalationsziel konfiguriert ist.
/assistance [reason:<Text>]	Fordert Unterstützung von anderen Teammitgliedern an, indem die konfigurierte Rolle im Ticket-Kanal gepingt wird. Das Ticket bleibt in seinem aktuellen Thema. Optional kannst du einen Grund angeben. Voraussetzung Nur verfügbar, wenn „/assistance Befehl aktivieren?" aktiviert ist und entweder für das Thema des aktuellen Tickets oder als systemweiter Standardwert eine Unterstützungsrolle konfiguriert ist.

Konfiguration

Einstellungen pro Thema

Diese Felder werden pro Ticket-Thema in deinem Dashboard konfiguriert - verfügbar für Modmail-Ticket-Themen und Ticket-System-Ticket-Themen.

Feld	Beschreibung
Eskalationsziel	Das Thema, an das dieses Ticket bei einer Eskalation übertragen wird. Wenn nicht gesetzt, wird der systemweite Standardwert verwendet. Ist keines von beidem gesetzt, ist die Eskalation nicht verfügbar.
Unterstützungsrolle	Die Rolle, die gepingt wird, wenn ein Teammitglied in diesem Thema Unterstützung anfordert. Wenn nicht gesetzt, wird der systemweite Standardwert verwendet. Ist keines von beidem gesetzt, ist die Unterstützung nicht verfügbar.

Systemweite Einstellungen

Diese Einstellungen werden für Modmail und das Ticket-System getrennt konfiguriert. Unter Voraussetzungen erfährst du, was aktiviert sein muss, damit sie erscheinen.

Feld	Beschreibung
/escalate Befehl aktivieren?	Hauptschalter für die Eskalationsfunktion. Wenn deaktiviert, wird der Befehl /escalate nicht registriert und die Funktion kann in diesem System nicht genutzt werden.
Standard-Eskalationsziel	Das Thema, das verwendet wird, wenn ein Ticket eskaliert wird, dessen Thema kein eigenes Eskalationsziel festlegt. Voraussetzung Nur verfügbar, wenn „/escalate Befehl aktivieren?" aktiviert ist.
/assistance Befehl aktivieren?	Hauptschalter für die Unterstützungsfunktion. Wenn deaktiviert, wird der Befehl /assistance nicht registriert und die Funktion kann in diesem System nicht genutzt werden.
Standard-Unterstützungsrolle	Die Rolle, die gepingt wird, wenn in einem Ticket Unterstützung angefordert wird, dessen Thema keine eigene Unterstützungsrolle festlegt. Voraussetzung Nur verfügbar, wenn „/assistance Befehl aktivieren?" aktiviert ist.
DM-Nutzer bei Eskalation	Nur Modmail. Wenn aktiviert, erhält der Nutzer zusätzlich eine Direktnachricht, wenn sein Ticket eskaliert wird, basierend auf der Eskalations-DM. Voraussetzung Nur verfügbar, wenn „/escalate Befehl aktivieren?" aktiviert ist.

Nachrichten-Konfiguration

Sowohl die Eskalationsnachricht (im Ticket-Kanal gepostet) als auch die Unterstützungsnachricht (zusammen mit dem Rollen-Ping gepostet) sind vollständig anpassbar. Sie werden für Modmail und das Ticket-System getrennt konfiguriert.

Feld	Beschreibung
Eskalationsnachricht	Die Nachricht, die im Ticket-Kanal gepostet wird, wenn ein Teammitglied /escalate ausführt. Verfügbare Platzhalter %staffUser% (Erwähnung des eskalierenden Teammitglieds), %staffTag% (Tag des eskalierenden Teammitglieds), %reason% (der angegebene Grund oder ein Standardtext, falls ausgelassen), %oldTopic% (Name des ursprünglichen Themas), %newTopic% (Name des Eskalations-Zielthemas). Globale Platzhalter sind ebenfalls verfügbar.
Unterstützungsanfrage-Nachricht	Die Nachricht, die im Ticket-Kanal gepostet wird, wenn ein Teammitglied /assistance ausführt. Verfügbare Platzhalter %staffUser%, %staffTag%, %reason%, %topic% (Name des aktuellen Themas), %assistanceRole% (Erwähnung der gepingten Rolle). Globale Platzhalter sind ebenfalls verfügbar.
Eskalations-DM (nur Modmail)	Nur Modmail. Die Direktnachricht, die an den Nutzer gesendet wird, wenn sein Ticket eskaliert wird. Voraussetzung Wird nur gesendet, wenn „DM-Nutzer bei Eskalation" aktiviert ist. Verfügbare Platzhalter %staffUser%, %staffTag%, %reason%, %oldTopic%, %newTopic% sowie die eigenen Platzhalter des Nutzers (%userID%, %tag%, %username%, %avatarUrl%, %mention%). Globale Platzhalter sind ebenfalls verfügbar.

So funktioniert es

Eskalation

Wenn ein Teammitglied /escalate ausführt:

1. Im Ticket-Kanal wird eine Systemnachricht gepostet (z.B. „@StaffMember hat dieses Ticket eskaliert - Grund").
2. Das Ticket wird zum konfigurierten Zielthema übertragen - genau wie bei einer normalen Themen-Übertragung, inklusive Berechtigungsänderungen, Kategorie-Verschiebungen und optionaler Rollen-Pings.
3. Ist das Ticket-Claiming aktiviert und „Entferne zugewiesenes Teammitglied bei /transfer" eingeschaltet, wird die aktuelle Zuweisung aufgehoben, damit das neue Team das Ticket übernehmen kann.

Unterstützung

Wenn ein Teammitglied /assistance ausführt:

1. Die konfigurierte Unterstützungsrolle wird im Ticket-Kanal mit einer Nachricht gepingt (z.B. „@SeniorSupport @StaffMember hat Unterstützung in diesem Ticket angefordert - Grund").
2. Das Ticket bleibt in seinem aktuellen Thema - es findet keine Übertragung statt.
3. Andere Teammitglieder mit der gepingten Rolle können dann der Unterhaltung beitreten, um zu helfen.

Tipp

Nutze die Eskalation, wenn ein Ticket an ein anderes Team übergeben werden muss. Nutze die Unterstützung, wenn du nur Hilfe von jemandem brauchst, ohne das Ticket zu verschieben.